Интернет-пространство предполагает поиск и размещение любой информации! Как только нам нужно узнать что-то о компании-поставщике услуг, о какой-то известной личности (политик, звезда экрана, общественный деятель), мы забиваем в поиск имя или название и «гуглим» информацию об интересующем субъекте. Самое интересное, что мы можем найти - отзывы, форумы и статьи! Они могут быть плохие
хорошие, реже нейтральные. Прочитав чье-то мнение, мы, как правило, составляем свое собственное и решаем, обращаться или не обращаться в эту компанию, стоит или не стоит предлагать сотрудничество этому человеку, заслуживает ли доверия господин К.
А теперь представьте, что эта информация пишутся не всегда реальными людьми. Ведь распространение негативной информации – это вполне эффективный прием для «очернения» чьей-то репутации. Допустим, конкурент решил подпортить вашу репутацию и заказал распространение негатива о вашей организации в сети. Сработает? Почти на 100%!
Ведь когда люди читают негатив, много негатива о ком-то или о чем-то, они невольно задумываются и «червь» сомнения не покидает их пока недоверие не возьмет верх. Затем включается «испорченный телефон» и, как говорится, из уст в уста, от форума к форуму заказной негатив плавно переходит в реальное распространение слухов. Пострадает ли от этого репутация, и начнутся ли проблемы в бизнесе, рассмотрим на примерах, в цифрах.
Отрицательное влияние отзывов
Согласно социологическому исследованию "S Media", из-за негатива в сети компании теряют от 25% клиентов. Это если отрицательные отзывы опубликованы на одном ресурсе, ссылка поисковой выдачи на который находится в ТОПе. Если сайтов с негативом о компании более двух, то процент потери клиентов увеличивается до 50 -60%.
Подсчет потерь компании из-за отрицательной репутации
Для того чтобы узнать точную сумму потерь прибыли из-за негативного влияния на репутацию извне, нужно учесть следующие показатели:
●Размер пожизненной прибыли от клиента (LTV);
●Частотность и качество репутационных запросов;
●Средний показатель количества клиентов за один месяц;
●Набор ключевых ресурсов, содержащих отзывы о конкретной компании.
Итак, берем поисковики Яндекс и Гугл, смотрим количество выдач с негативом и проецируем эти данные на показатели среднего количества клиентов и возможной прибыли.
Процент потери клиентов в зависимости от позиции негатива в ТОПе примерно выглядит так:
1 – 33%;
2 – 17%;
3 – 10%;
4 – 7%;
5 - %.
При этом учитываем частотность запросов. Посмотреть показатель можно при помощи Яндекс.Вордстат. Чем выше запрос, тем выше риски потери клиентов.
А теперь на примере вымышленной компании произведем подсчет потерь прибыли. Допустим, есть 5000 потенциальных клиентов, из которых 50% видят негатив в сети. При среднем доходе от клиента 3000 рублей, мы получаем следующий расчет:
Loss = LTV*(V %neg);
Loss = 3000(5000 * 0,5);
Loss = 7500000.
Итак, получаем 750000 – сумма ежемесячных репутационных потерь. А если бы вымышленная компания не экономила на репутационном менеджменте, то дела бы ее не выглядели так пессимистично.
Репутация в интернете испорчена: что делать?
Если негатива много, то точечное удаление отзывов уже не поможет. Здесь придется приложить усилия и поработать над восстановлением доброго имени. Проще всего управление репутацией в интернете доверить SERM-агентству.
Рассмотрим такой пример:
Владелица частного стоматологического кабинета обнаружила множество негативных отзывов о своем деле в интернете. Клиенты начинают читать эти отзывы и попросту боятся идти лечить зубы в этот кабинет. Отзывы заказные. Просто неподалеку открылась еще одна частная стоматология, хозяин который решил устранить конкурента не совсем честным способом.
Госпожа М – владелица частного кабинета обратилась в агентство «С Медиа» и заказала услугу удаления отзывов о компании в интернете.
Специалисты S Media, изучив проблему, выбрали двухступенчатую тактику удаления негатива из сети.
- Был получен доступ к профайлу стоматологии. Далее, учреждение было удалено из справочника по причине «закрытие компании». Конечно, это неправда. Но кто будет проверять? Профайл удален, негатив исчез. Можно начинать создание репутации с чистого листа.
- Звонок конкуренту и объяснение, что чистый бизнес не строится на поливании грязью конкурентов. Лучше заняться наработкой собственной клиентской базы при помощи повышения качества услуг и раздачи «плюшек» клиентам. Если же взят курс на «черный» антипиар, то может сработать принцип бумеранга. А, запустим его мы, отыскав хороший компромат на «обидчика».
Наш конкурент оказался адекватным понятливым человеком, и тратить время на бесполезные действия перестал.
Итог
Из всего вышеописанного легко сделать вывод, что удаление и вытеснение негативной информации в интернете – это необходимая мера для сохранения репутации и, как следствие, стабилизации количественных показателей прибыли.
Если дело приняло серьезный оборот и репутация значительно подпорчена, то стоит доверить работу по восстановлению доброго имени компании специалистам в этом деле.
Комментарии
Отправить комментарий