Каждый современный человек использует интернет для поиска информации об интересующей компании, публичной личности, привлекающем внимание объекте. Кто и что формирует контент, создающий чью-то репутацию? В основном – это отзывы, рекомендации и статьи написанные людьми. Основываться отзывы могут на реальном мнении или они могут быть заказными.
Ведь не для кого ни секрет, что распространение информации в сети – это простой и доступный инструмент для вытеснения с рынка конкурентов, а также для создания отрицательной репутации отдельным личностям. Подобные манипуляции плохо поддаются контролю. Однако зная тонкости управления репутацией в сети, можно подстраховать компанию (или свое имя) от потери лояльности и снижения прибыльности из-за негатива в сети.
Как отслеживать упоминания в сети?
Как понять, какая репутация в интернете создана вашей компании? Очень просто! Нужен постоянный мониторинг. Самый простой и доступный способ – это отслеживание запросов типа «компания (название) отзывы» или что-то подобное. Все, что найдется в выдаче по этим запросам и можно считать репутацией. Плохая она или хорошая зависит от того, сколько времени и сил вы положили на то, чтобы сформировать благовидный облик организации.
Мониторить упоминания в сети также легко при помощи оповещений Google. Для этого необходимо настроить их, подписаться на новости об интересующей марке и зафиксировать частоту обновлений по нужному запросу.
Важно! Не стоит забывать о запросах с ошибками. При поиске/написании информации в сети далеко не все пользователи соблюдают правила орфографии.
Но на этом бесплатное управление репутацией не заканчивается. Помимо того, что нужно быть в курсе, важно знать, что делать с полученной информацией дальше. Поэтому стоит перейти к описанию следующей, главной фазы репутационного менеджмента – удаление негативных отзывов в интернете.
Практика удаления негатива
Итак, отрицательные отзывы о вашей компании найдены и их довольно много. Что будем делать? Ведь такая репутация в интернете нас точно не устраивает!
- Для начала нужно ответить на негатив. Сделать это придется грамотно, вежливо. При этом важно предложить автору негатива возможное решение проблемы.
Пример:
На сайте медицинской клиники написан отзыв о докторе, предоставляющем платные услуги.
Отзыв от Н: Пришла я на прием к этому врачу, пришлось долго ждать, пока на меня обратят внимание! Хотя запись была на конкретное время, мне пришлось просидеть еще около часа.
Ответ от администрации медучреждения: Уважаемая Н, администрация клиники приносит свои извинения за инцидент. Не могли бы Вы оставить контактную информацию для связи, чтобы мы смогли уточнить дату неудачного приема и фамилию врача, к которому Вы были записаны.
Со своей стороны мы можем Вас заверить, что разъяснительная работа с персоналом клиники проведена. Впредь подобные ситуации исключены.
Важно заметить, что параллельно вежливому общению стоит уделить внимание улучшению качества услуг. Ведь голословные обещания способны лишь усугубить негативную ситуацию.
- Пора заняться созданием позитивной репутации.
Для этого потребуется активное формирование позитивного контента. Просите клиентов чаще оставлять о Вас отзывы. Регистрируйте свою компанию в отзовиках, Яндекс-картах, в каталогах и т.д. (список площадок можете попросить у нас, бесплатно) И опять же неустанно работайте над качеством предоставления услуг, и не забывайте сообщать о том, что будете рады положительным отзывам.
Чтобы «засветить» свое имя в позитивном ключе нужно еще принимать участие в публичных мероприятиях. Любое участие стоит освещать в статьях, блогах, и различных СМИ.
А если ничего не помогает?
Если негатив в интернете – следствие пары досадных ситуаций, которые можно скорректировать и сгладить при помощи извинений и предоставления бонусов «обиженной» стороне, то удаление отзывов с тематических ресурсов дело вполне посильное (#УдалениеНегатива). Но бывает и так, что имя компании целенаправленно пытаются опорочить путем распространения ложной информации в сети. Удаление отзывов о компании в интернете в такой ситуации может оказаться очень трудоемким процессом, в ходе которого придется включить всю свою Serm-грамотность и потратить огромное количество времени. Пугаться не стоит! Не все обладают достаточными знаниями в этой сфере, да и не обязаны. Для этого и существуют специалисты.
Вы всегда можете обратиться за бесплатным советом #СоветSMedia .
С Уважением к Вам и Вашему бизнесу,
Комментарии
Отправить комментарий